Head Customer Operations (Payment) 80-100%

Wir bei TWINT glauben, dass Innovation unser Leben und Zusammenleben besser machen soll. Dass sie uns helfen soll, uns auf die Dinge zu konzentrieren, die wirklich wichtig sind: Die Erlebnisse, die uns bewegen. Die Menschen, die uns nahe sind. All das, was uns gemeinsam weiterbringt. Deshalb sorgen wir dafür, dass unser Alltag laufend einfacher wird – weil sich Bezahlen und alles darum herum reibungslos in unser Leben einbinden lässt und wir uns dazu keine Gedanken mehr machen müssen. Damit jeder von uns mehr aus dem Moment machen kann. Im Kleinen wie im Grossen. Für sich, für Andere und für die ganze Schweiz. 

Träumst du gerne gross und arbeitest mit Leidenschaft an verrückten Ideen? TWINT ist schon lange viel mehr als «nur» die beliebteste Bezahl-App der Schweiz. Wenn auch du Teil von unserer Erfolgsgeschichte sein willst, dann suchen wir genau dich als Head Customer Operations.

In dieser Rolle berichtest du an den Head Business Management: Du verantwortest die operative Führung des Customer Operations Teams und treibst die kontinuierliche Verbesserung unserer operativen Prozesse voran – insbesondere durch Prozessoptimierung, Automatisierung und die Weiterentwicklung unserer Supportplattformen (z.B. ServiceNow, AI-gestützte Lösungen).

Dein Impact bei TWINT: 

• Personelle und fachliche Führung eines Teams von 9 Personen mit Fokus auf Coaching, Weiterentwicklung der Mitarbeitenden sowie klarer Priorisierung im operativen Tagesgeschäft

• Verantwortung für die Bearbeitung und kontinuierliche Verbesserung der Kundenanliegen von Händlern, Banken und Endkunden über alle Supportkanäle hinweg

• Analyse, Dokumentation und kontinuierliche Verbesserung von Support- und End-to-End-Prozessen sowie Identifikation struktureller Ursachen für Supportanfragen

• Verantwortung für Betrieb und Weiterentwicklung der Customer Support Plattformen (z.B. ServiceNow, Aiaibot) sowie Umsetzung von Automatisierungs- und Self-Service-Lösungen

• Steuerung und Weiterentwicklung von externen Partner und Dienstleistern. Sicherstellung der Servicequalität und Performance mit KPI und SLAs

• Definition, Monitoring und Weiterentwicklung relevanter Service KPIs sowie Nutzung von Support-Daten zur Steuerung operativer Verbesserungen

• Enge Zusammenarbeit mit Produkt-, Technologie- und Business-Teams zur Optimierung der Customer Journey und zur Reduktion von Supportvolumen

Dein Profil: 

• Mehrjährige Führungs­erfahrung im Bereich Customer Operations, Customer Support oder Service Management – idealerweise in einem technologiegetriebenen Umfeld

• Erfahrung im Betrieb oder in der Weiterentwicklung von Customer-Support-Plattformen (z.B. ServiceNow, oder vergleichbare Systeme) sowie ein gutes Verständnis moderner Support-Technologien wie Chatbots oder AI-gestützte Supportlösungen

• Expertise im Management externer Partner oder Dienstleister (z.B. Outsourcing-Partner, Technologieanbieter oder SaaS-Plattformen) inkl. SLA-Steuerung und Performance Management

• Stark ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie Erfahrung in der Steuerung von Service, Vendor und Mitarbeiter Performance anhand von Kennzahlen (z.B. SLA, Servicequalität, Supportvolumen)

• Fähigkeit, komplexe Zusammenhänge zwischen Kundenanliegen, Produktfunktionalitäten und internen Prozessen zu verstehen und nachhaltige Verbesserungen umzusetzen

• Erfahrung im Einsatz von Automatisierung und Self-Service-Lösungen im Kundenservice mit dem Ziel, Supportprozesse effizienter und skalierbarer zu gestalten

• Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise sowie Freude daran, Veränderungen aktiv voranzutreiben

Was dich erwartet: 

• Karriere und Weiterentwicklung: Gestalte deine berufliche Zukunft durch spannende Aufgaben und Herausforderungen und umfassenden Weiterbildungsmöglichkeiten in einem innovativen Technologie-Unternehmen. 

• Ausgewogene Work-Life-Balance: Geniesse 6 Wochen Ferien und nutze die Vorteile von flexiblen Arbeitszeiten, inklusive der Möglichkeit für Home-Office. 

• Beruf und Familie in Einklang bringen: Profitiere von zusätzlichen Leistungen wie erhöhte Familienzulagen und mehr Elternzeit. 

• Teamgeist und positive Arbeitsatmosphäre: Erlebe eine kollegiale und gesunde Arbeitskultur, begleitet von regelmässigen Events, welche die Zusammenarbeit stärken. 

• Faire und marktgerechte Vergütung: Bei TWINT setzen wir auf eine gerechte Lohnkultur & Fair Pay. Darüber hinaus bieten wir attraktive Zusatzleistungen. 

• Zentrale Standorte: Unsere Büros liegen mitten in Zürich und Bern und sind mit öffentlichen Verkehrsmitteln sehr gut erreichbar.